ソフトバンクに工事をすっぽかされた件

ソフトバンク携帯の割引付けたくてソフトバンク光に申込したけど・・・

新居に引越しの際、使っていた携帯電話会社の関係もあって、ソフトバンク光の回線工事を申し込みました。提示されたスケジュールの中から工事の日時を決めて帰り、約束の回線工事当日を迎えました。

ところが、予定の時刻になっても業者は現れず、連絡もありません。問い合わせてみたところ、担当のオペレーターは、事実を確認するため電話をしばらく保留した後、「確かにこちらで回線工事の手配はかけたが、工事を委託している会社の中で連絡が行き渡っていなかったようだ」といった返答でした。

仕方なく、改めて工事の日時を設定することになったのですが、提示された工事可能な候補日が少ない上に、月を跨ぐかなり先の日程でした。私の仕事のスケジュール(シフト)もまだ出ていない時期であったために、後日改めてこちらから工事希望日を電話で申し込むよう言われました。

そして後日、再び電話をかけ応答を待ちます。電話先がとても混み合っていて、オペレーターに一向に繋がりません。この日は諦め、また別の日に何度も掛けなおして、ようやく繋がりました。

こうして、当初の予定から約二か月後、なんとか工事が完了したのですが、施工日が週末であったために費用が割り増しになったのです。

ソフトバンク光はいろいろと残念でした

この件で残念だったことは、以下の点です。
・回線工事が予定通り行われなかった。
・工事を依頼するにも工事可能な候補日が少ない
・申し込みの際、電話をかけてもオペレーターになかなか繋がらない。
・先方の不手際で工事日を再設定することになったにも関わらず、週末割り増し料金になった。

以上に加えて、仕事の休日を何度も調整しなければならなかったこともストレスになったのだと思います。

私が顧客目線から、改善してほしいところを挙げるとすれば、例えば、
・回線工事の手配において、提携先の担当者まで連絡と確認を徹底する。
・工事技術者・オペレーターの増員や、スタッフ配置・オペレーションの工夫、スケジュール管理などを見直す。
・不手際を起こした後のフォロー、対応について見直す。
などです。

回線工事は、暮らしの中でそうたくさんある機会ではありません。依頼者にとっては、引越しなどで新しい環境への特別な切り替えのタイミングであり、色々な意味で不安定な状態であることが多いと思います。そのような時にこそ、顧客が安心してスムーズに新しい生活に入っていけるよう、サポートする姿勢が少しでも伝われば、クレームは減り、もっと喜ばれるのではないでしょうか。

このような具体事例を伝えることで、同じことが繰り返し起きないよう改善され、さらに業界全体のサービスの質が向上するよう願って止みません。

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